悪い人は怒鳴って帰る。麻薬中毒患者(クレーマー)との正しいつきあい方

現役の医師と思われる方のブログから。

• 「悪い人」とはつきあいやすい – レジデント初期研修用資料

この記事にある「ソセゴン」はガン治療などに使われる麻薬系鎮痛薬で、ソセゴン 薬検索 – goo ヘルスケア を参照しました。

お客さまの、面倒臭さの本質を見抜いて、クレーマー処理を長引かせない

なかなか、医師の世界は縁がないですから、その話というのは興味深いです。

そして、このブログは、含蓄も深いです。

面倒なんだけれど、こういう人はその代わり、良くも悪くも「麻薬をもらう」という、明確な目的を持った「プロ」だから、こっちが謝り倒して薬を出さないでいると、時間の無駄だから、すぐに撤収する。

外来では、もちろん怒鳴るし、机を蹴るし、名札をにらんで「街で会ったら覚悟しとけよ」とか、「お前は医者なのに、痛くて苦しむ患者を無視するのか」だとか、「この薮医者が」とか、いろいろ言われるんだけれど、こういうのは歌舞伎の「見得」に似ているところがあって、様式美だと割り切れる。

この内容と文体が、たまりませんよね?

リアルでもネットでも、お客さまのクレームを見極める

患者と医者と病院という、われわれとは縁のない世界のお話ですが、実店舗でも、ネットショップでも、みずからに置き換えて上記ブログを考えてみましょう。

売ってない商品に対して、どうしても売れとクレームをつけられて、どうするべきでしょう。

あるいは、特定の条件がそろわないと出せない商品があって、その特定の条件を満たさないお客に、ポリシーを破って売るべきでしょうか?
例えば、防音なしで住宅街に住んでいる人に、グランドピアノやホームシアターなどを売っていいものでしょうか?

店先でワーワー騒ぐ、メールを何回も送りつけてくる、それが鬱陶しくて哲学を曲げるべきでしょうか。

上記のブログでは、相手が悪い人で、麻薬を手に入れたいプロであると見抜いたならば、そのプロは、この病院では手に入らないと諦めて、余所へ行くとなっています。

要するに、こういった筋金入りのクレーマーの場合は、目当てのものを入手するプロの考えと行動をとりますので、目標達成のために別の病院に行くし、この病院には二度と来ることはないということですね。

いい人は諦めない

次の「いい人」の話は分かりにくいです。

こちらも、ソセゴン中毒者のことなのでしょうか?

要するに麻薬が欲しくてやって来たのだけど、悪い人ほどのプロでもないので、困った患者を助けるのが医者であり病院だろうと、いつまでも撤収せずに、善意や正義をかざして、延々と医師を説得し続けるのでしょうかね?

「いい人」の、目的意識のない、「ただ医師に腹が立ったから」とか、怒鳴ることで、こちら側を「矯正」してやろう、なんて思いの元に発せられた「怒鳴り」は、どう対応したら相手が満足するのか、そもそもそれが見えないことが恐ろしい。

「いい人」は怖い。彼らはいつも感謝して、いつも全面的にお任せで、こちらが欲しがってもいない「よさ」を、ふだんからがんがん押しつけてくる。

実は、こういうお客やクレーマーこそが恐怖です。

そして私も、「いい人」になっているのかもしれません。