リッツ・カールトンの哲学 1に従業員、2に取引業者、3が顧客
今回のエントリーはグローバル化についてです。
しかし、グローバル化、つまり世界進出しない、日本国内で十分、それどころかスモールビジネスのまま。こういった会社でも参考になる恐ろしい記事を見つけました。
リッツ・カールトンの哲学 1に従業員、2に取引業者、3が顧客
サービス業にとってグローバル化の意味 – Mizuno on Marketingから引用します。
一時期，世界の主要都市に日本の有名ホテルが進出していたが，その後多くが撤退した。他方，外資系ホテルは次々と日本に進出している。
この出だしからショッキングですね。
世界一厳しい消費者とか、きめ細かいサービスとか、数々の神話や伝説に事欠かないわが日本ですが、そうではないということが続けられていきます。
手続きを標準化し，マニュアルを整備すればよいという話ではない。それは最低限なすべきことだが，卓越したサービスのためには，さらにマニュアルには書かれていない，臨機応変の対応が必要となる。
これは凄いことが書いてあります。
では、リッツ・カールトンでは、なぜ「マニュアルには書かれていない」サービスが、なされているのでしょうか?
このブログの筆者が、MBF でリッツ・カールトン日本支社長の高野登氏の講演を聞いた話です。
興味深いのは，リッツ・カールトンが最も重視するのは実は従業員とその家族で，その次は取引業者とその家族（その２つを内部顧客という），顧客（外部顧客）は３番目にくる，という話だ。
「顧客満足のためには従業員満足が必要だ」というニュアンスで、続けられています。
顧客の顕在ニーズを満たすことは普通のレベル
リッツ・カールトン日本支社長の高野登氏の著作からも引用されています。
ふつうのホテルが顧客の顕在ニーズを満たすことに汲々としているの対して，顧客が気づいていない潜在ニーズを先取りして、より広いニーズを獲得しようというわけである。それこそ，サービス・イノベーションなわけだが
結局は、すべての従業員が経営者レベルまで達して、組織の代表として顧客に接しているということでしょうか?
あるいは、顧客満足をわが誇りとするような、動機付けが行き渡っているというか…
